Кейс: BPMN для обработки страховых претензий

В этом кейсе демонстрируется применение модели и нотации бизнес-процессов (BPMN) для оптимизации системы обработки страховых претензий. Мы проанализируем упрощенный процесс обработки претензий, выделив ключевые элементы BPMN и их влияние на эффективность и ясность.

1. Введение: Необходимость ясности и эффективности

Обработка страховых претензий часто включает сложные рабочие процессы с участием нескольких заинтересованных сторон, различных входных данных и регуляторных требований.Традиционные методы документирования этих процессов, такие как диаграммы потоков или текстовые описания, могут быть неоднозначными и трудными для поддержки. Это приводит к:

• Непониманию:Между бизнес-аналитиками, разработчиками и заинтересованными сторонами.
• Неэффективности:Из-за узких мест, избыточности и отсутствия прозрачности процессов.
• Ошибкам:В обработке претензий, что приводит к неудовлетворенности клиентов и финансовым потерям.

BPMN предоставляет стандартизированную графическую нотацию для представления бизнес-процессов, обеспечивая четкую коммуникацию и способствуя инициативам по улучшению процессов.

2. Кейс: Обработка претензий в компании ArchiSurance

ArchiSurance — вымышленная страховая компания, сталкивается с трудностями в управлении процессом обработки претензий. Существующая система медленная, подвержена ошибкам и не прозрачна. Компания решает внедрить BPMN для моделирования и оптимизации процесса обработки претензий.

3. Моделирование процесса «Обработка претензии» с использованием BPMN

Основной процесс «Обработка претензии» разбивается на несколько подпроцессов и задач, представленных с использованием элементов BPMN:

3.1. Основные элементы и их использование:

• Начальное событие:Обозначается тонким кругом, запускающим начало процесса «Обработка претензии».В данном случае это задача «Регистрация претензии».
• Деятельность:Обозначаются закругленными прямоугольниками, обозначающими задачи или подпроцессы.Примеры включают «Принять заявление», «Оценить ущерб» и «Утвердить оплату».
• Ворота:Обозначаются ромбами, управляющими ходом процесса на основе условий. Задача «Оценить ущерб» сопровождается исключительным шлюзом (XOR), чтобы определить, является ли заявление действительным или нет.
• Последовательные потоки:Обозначаются сплошными стрелками, показывающими порядок выполнения действий. Например, последовательный поток соединяет «Принять заявление» с «Оценить ущерб».
• Исключительный шлюз (XOR): Обозначается ромбом с «X» внутри, используется для моделирования точек принятия решения, где может быть выбран только один путь.
• Параллельный шлюз: Обозначается ромбом с «+» внутри, используется для моделирования ситуаций, когда несколько действий могут выполняться одновременно.
• Включающий шлюз: Обозначается ромбом с кругом внутри, используется для моделирования ситуаций, когда можно выбрать один или несколько путей в зависимости от условий.
• Событие окончания: Обозначается толстой окружностью, обозначающей завершение процесса.

3.2. Описание потока процесса (см. схему):

1. Регистрация заявления: Процесс начинается с регистрации нового заявления.
2. Принять заявление: Заявление проверяется и принимается к обработке.
3. Оценить ущерб: Оценивается степень ущерба.
4. Исключительный шлюз (заявление действительное?): На основе оценки шлюз направляет процесс либо в раздел «Утвердить оплату» (если заявление действительное), либо в раздел «Отклонить заявление» (если заявление недействительное).
5. Утвердить оплату: Если заявление действительное, оплата утверждается.
6. Параллельный шлюз (уведомить клиента и обновить записи): После утверждения оплаты одновременно выполняются две операции: информирование клиента о платеже и обновление внутренних записей.
7. Отклонить заявление: Если заявление недействительное, оно отклоняется, и клиент уведомляется.
8. Событие окончания: Процесс завершается после оплаты или отклонения.

4. Преимущества использования BPMN:

• Улучшенная коммуникация: Диаграммы BPMN предоставляют общую основу для понимания процесса обработки заявок всеми заинтересованными сторонами.
• Повышенная эффективность: Визуализация процесса позволяет легко выявить узкие места и избыточные операции и устранить их.
• Снижение ошибок: Четкие определения процессов минимизируют неопределенность и снижают вероятность ошибок при обработке претензий.
• Улучшенное взаимодействие: BPMN способствует взаимодействию между бизнес-аналитиками, разработчиками и заинтересованными сторонами.
• Улучшение управления процессами: Диаграммы BPMN можно использовать для мониторинга, анализа и непрерывного улучшения процесса обработки претензий.
• Потенциал автоматизации: Модели BPMN могут использоваться для генерации исполняемого кода для автоматизации отдельных этапов процесса.

5. Проблемы и моменты, требующие внимания:

• Сложность: Для очень сложных процессов диаграммы BPMN могут стать большими и трудными для управления.
• Инструменты: Выбор подходящего инструмента BPMN имеет решающее значение для эффективного моделирования и выполнения процессов.
• Обучение:Заинтересованным сторонам необходимо пройти обучение по нотации и методологии BPMN.
• Сопровождение: Диаграммы BPMN необходимо поддерживать в актуальном состоянии по мере развития процесса.

6. Заключение:

Этот кейс-стади демонстрирует ценность BPMN в оптимизации и улучшении обработки страховых претензий.Предоставляя четкое и стандартизированное представление процесса, BPMN позволяет ArchiSurance улучшить коммуникацию, повысить эффективность, снизить количество ошибок и улучшить удовлетворенность клиентов.

Несмотря на существующие проблемы, преимущества использования BPMN для моделирования и управления процессами превосходят недостатки. По мере того как организации всё больше полагаются на процессно-ориентированные операции, BPMN будет продолжать играть ключевую роль в обеспечении ясности и гибкости процессов.

Ссылки на BPMN

1. Полное руководство по Visual Paradigm для моделирования бизнес-процессов
2. Оптимизация бизнес-процессов с помощью программного обеспечения для моделирования бизнес-процессов BPMN от Visual Paradigm
3. Visual Paradigm: ваша всесторонняя система интегрированного моделирования предприятий
4. Разгадывание BPMN: всестороннее руководство по моделированию бизнес-процессов
5. Навигация по бизнес-процессам с помощью BPMN: визуальное путешествие
6. Visual Paradigm: универсальная платформа визуального моделирования для архитектуры предприятий и проектирования программного обеспечения
7. Лучшие инструменты Visual Paradigm для моделирования бизнес-процессов
8. Visual Paradigm: ведущий инструмент для моделирования ArchiMate EA
9. Освоение инструмента BPMN от Visual Paradigm: пошаговое руководство по обучению
10. Упрощение моделирования бизнес-процессов с помощью инструментов BPMN от Visual Paradigm
11. BPMN — краткое руководство
12. BPMN в двух словах — с бесплатным онлайн-инструментом BPMN и примерами
13. Полное руководство по BPMN
14. Моделирование текущих и будущих процессов
15. Как провести анализ разрыва с помощью BPMN?
16. Visual Paradigm: всесторонний набор инструментов для разработки ИТ-проектов и цифровой трансформации
17. Введение в BPMN часть I – Visual Paradigm
18. Учебник по BPMN с примером — процесс подачи заявления на отпуск
19. Как нарисовать диаграмму BPMN?
20. Объяснение типов действий BPMN
21. Как создать диаграмму BPMN?
22. Как разработать бизнес-процессы «Как есть» и «Как должно быть»?
23. Как нарисовать диаграмму бизнес-процесса BPMN 2.0?
24. Введение в BPMN часть IV – Данные и артефакты
25. Введение в BPMN часть III – Потоки и соединяющие объекты
26. Как нарисовать диаграмму общения BPMN?
27. Пример диаграммы бизнес-процесса: Последовательность
28. Пример диаграммы бизнес-процесса: Нобелевская премия