Étude de cas complète sur le BPMN : Processus de livraison d’eau

Concepts clés du BPMN

1. 1. Pools et files:
      • • Pools représentent les participants ou organisations impliqués dans le processus. Dans le diagramme, il y a deux pools : « Client » et « True Aquila Water Company ».
      • • Files divisent les pools en sous-processus ou rôles au sein de l’organisation. Ici, le pool « True Aquila Water Company » est divisé en files pour « Assistant service client », « Responsable logistique » et « Livreur ».

1. 1. Événements:
      • • Les événements sont représentés par des cercles et indiquent quelque chose qui se produit pendant le processus. Ils peuvent être des événements de départ (cercle vert avec une bordure fine), des événements intermédiaires ou des événements de fin (cercle rouge avec une bordure épaisse).
      • • Dans le diagramme, l’événement de départ est « Passer commande » (cercle vert), et l’événement de fin est « Livrer l’eau » (cercle rouge).

1. 1. Activités:
      • • Les activités sont des tâches ou des travaux effectués au sein du processus, représentés par des rectangles à coins arrondis. Des exemples incluent « Vérifier l’identité du client », « Créer un compte client » et « Organiser la livraison ».

1. 1. Passerelles:
      • • Les passerelles, représentées par des losanges, contrôlent le flux du processus, représentant généralement des décisions ou des points de branchement. Le losange du diagramme intitulé « Le client existe ? » est un point de décision.

1. 1. Flux de séquence:
      • • Les flèches relient les activités, les événements et les passerelles, indiquant l’ordre d’exécution. Les flèches pleines indiquent le flux principal, tandis que les flèches pointillées peuvent représenter des flux de messages ou des chemins facultatifs.

1. 1. Flux de messages:
      • • Les flèches pointillées représentent l’échange d’informations ou de messages entre des pools ou des lacs. Dans le diagramme, les flèches pointillées relient le pool « Client » à la lane « Assistant service client », indiquant une communication (par exemple, appels téléphoniques ou courriels).

1. 1. Artifacts:
      • • Les artifacts fournissent des informations supplémentaires sur le processus, telles que des annotations ou des objets de données. Le diagramme inclut des annotations telles que « Plus de 90 % des demandes sont effectuées par appel téléphonique, 10 % par courriel » et des objets de données tels que « Bon de commande [Créé] », « Bon de commande [À attribuer] » et « Bon de commande [À livrer] ».

Interprétation du diagramme du processus de livraison d’eau

Le diagramme BPMN modélise le processus par lequel un client passe une commande de livraison d’eau auprès de la société True Aquila Water. Ci-dessous se trouve une interprétation étape par étape de ce processus :

1. 1. Initiation par le client:
      • • Le processus commence par l’initiation d’une commande par le client via l’événement de départ « Passer commande ». L’annotation indique que plus de 90 % des commandes sont passées par appel téléphonique, 10 % par courriel, ce qui suggère une préférence pour la communication directe.

1. 1. Vérification du client par l’assistant service client:
      • • La commande est reçue par la lane « Assistant service client » au sein de la société True Aquila Water.
      • • L’assistant effectue l’activité « Vérifier l’identité du client » afin de confirmer les détails du client.
      • • Une passerelle (« Le client existe ? ») suit, représentant un point de décision :
          • • Si le client n’existe pas (Non), une nouvelle activité « Créer un compte client » est déclenchée pour enregistrer le client.
          • • Si le client existe déjà (Oui), le processus continue.

1. 1. Acheminement et traitement de la commande:
      • • Après vérification ou création du compte client, l’activité « Acheminer la commande » est effectuée, planifiée pour « Mercredi prochain », indiquant une date de livraison prévue.
      • • Un objet de données « Bon de commande [Créé] » est généré au cours de cette étape, représentant la documentation de la commande.

1. 1. Gestion logistique:
      • • La commande est transférée à la voie « Responsable logistique », où l’activité « Organiser la livraison » est exécutée. Cela consiste à coordonner la logistique de livraison de l’eau.
      • • L’objet de données « Bon de commande [À attribuer] » est mis à jour pour refléter l’état de la commande pendant son avancement vers la livraison.

1. 1. Exécution de la livraison:
      • • La commande est ensuite traitée par la voie « Livreur », où se produit l’événement final « Livrer l’eau », marquant la fin du processus.
      • • Les objets de données « Bon de commande [À livrer] » et « Bon de commande [Terminé] » suivent l’évolution de la commande et son statut final.

Analyse et principaux enseignements

1. 1. Efficacité du processus:
      • • Le processus est simplifié, avec des rôles clairement définis (assistant service client, responsable logistique, livreur) et une séquence logique des activités.
      • • La passerelle de décision (« Le client existe-t-il ? ») garantit que les nouveaux clients sont correctement intégrés, évitant ainsi les retards ou erreurs.

1. 1. Canal de communication:
      • • L’annotation relative à la passation de commande (90 % par téléphone, 10 % par e-mail) met en évidence le recours de l’entreprise à une communication directe, ce qui peut influencer la satisfaction client et les délais de réponse.

1. 1. Planification et horaires:
      • • L’annotation « Le prochain mercredi » suggère un calendrier de livraison fixe, ce qui pourrait devenir un goulot d’étranglement si les clients exigent plus de flexibilité. Cela pourrait justifier une analyse plus approfondie pour optimiser les délais de livraison.

1. 1. Gestion des données:
      • • L’utilisation des objets de données « Bon de commande » à différentes étapes (Créé, À attribuer, À livrer, Terminé) garantit la transparence et le suivi tout au long du processus, favorisant la responsabilité et la traçabilité.

1. 1. Améliorations possibles:
      • • La date de livraison fixe (le prochain mercredi) pourrait être rendue plus flexible pour prendre en compte les commandes urgentes.
      • • Automatiser les étapes « Vérifier l’identité du client » et « Créer un compte client » via un portail client pourrait réduire les efforts manuels et les erreurs.
      • • Le suivi en temps réel des livraisons pourrait améliorer l’expérience client en fournissant des mises à jour sur l’état de la commande.

Conclusion

Ce diagramme BPMN modélise efficacement le processus de livraison d’eau chez True Aquila Water Company, illustrant les interactions entre le client et divers rôles au sein de l’entreprise. En exploitant la notation standardisée de BPMN, le diagramme offre une représentation claire et visuelle du flux de travail, facilitant ainsi l’identification des inefficacités, l’optimisation des processus et la compréhension par tous les intervenants de leurs responsabilités. Le processus montre un équilibre entre tâches manuelles et structurées, laissant place à des améliorations technologiques pour renforcer l’efficacité et la satisfaction client.

Cette étude de cas met en évidence le pouvoir du BPMN en tant qu’outil de modélisation des processus, d’analyse et d’amélioration continue dans les opérations commerciales.