業務流程模型與符號（BPMN）全面指南

BPMN簡介

業務流程模型與符號（BPMN）是一種專為業務分析和定義企業流程工作流而設計的視覺化建模語言。它作為圖形流程圖的開放標準符號，用以定義業務流程工作流。由於其直覺性，BPMN廣泛應用，使其對各種利益相關者（包括業務使用者、分析師、軟體開發人員和資料架構師）都易於理解。

BPMN的歷史

BPMN最初由業務流程管理倡議組織（BPMI）於2004年開發。2005年BPMI與物件管理集團（OMG）合併後，OMG接手了BPMN的維護工作。OMG於2006年2月發布了首份BPMN規範文件。2010年推出2.0版本，最新版本BPMN 2.0.2由ISO正式發布為2013年版標準：ISO/IEC 19510。

BPMN的優勢

BPMN提供多項關鍵優勢：

• 標準化：由OMG聯盟開發的產業標準。
• 清晰性：使企業能夠透過業務流程圖（BPD）定義並理解其流程。
• 溝通：彌合業務流程設計與實務執行之間的差距，確保所有利益相關者都能理解流程。
• 簡易性與強大功能：容易學習，同時具備足夠的強大功能以呈現複雜的業務流程。

BPMN的目標

BPMN旨在支援組織內的各種角色：

• 技術專家：負責流程的執行。
• 業務分析師: 建立並改善流程。
• 管理者: 監控並控制流程。

BPMN 概述

了解企業如何運作對於流程改善至關重要。BPMN 提供了業務工作流程的圖形化表示，使分析師和利益相關者更容易理解與分析流程。BPMN 中的每個流程均以一系列步驟（活動）表示，這些步驟根據業務規則按順序或並行執行。

BPMN 記號

BPMN 使用包含圖形元素的圖表來描述流程。這些視覺化呈現使使用者更容易理解流程的邏輯。這些元素被分類，以方便辨識與使用。

基本構造

BPMN 元素被分為五個基本類別：

1. 泳道: 圖形容器，用於表示流程參與者。
2. 流程元素: 用於連接以形成業務工作流程的元素，包括事件、活動和網關。
3. 連接物件: 用於連結流程物件的連接器，例如順序流、訊息流、關聯和資料關聯。
4. 資料: 在業務流程中所需或產生的資訊，包括資料物件、資料輸入、資料輸出和資料儲存。
5. 圖示: 不影響流程的額外資訊，例如群組和文字註解。

泳道

泳道是代表業務流程中參與者的矩形框。它們可以水平或垂直排列，並包含參與者執行的流程對象。泳道分為兩種類型：

• 泳道：代表部門或角色等參與者。
• 泳道：泳道的子區分，代表泳道內的特定實體或角色。

活動

活動是在業務流程中執行的工作，以圓角矩形表示。分為兩種類型：

• 任務：無法進一步分解的原子性工作。
• 子流程：可細化為較小任務的複雜工作。

事件

事件是可能影響業務流程的發生事件，以圓形表示。分為三種類型：

• 開始事件：標示流程的開始。
• 中間事件：根據指定條件驅動業務流程。
• 結束事件：標示流程的完成。

網關

閘道根據條件控制業務流程的流動，以菱形表示。類型包括：

• 排他性閘道：根據提供的流程資料控制流程。

• 包容性閘道：根據條件創建平行路徑。

• 平行閘道：在不檢查條件的情況下執行平行流程。

• 基於事件的閘道：根據事件模擬替代路徑。

連接物件

連接物件連結流程元素：

• 順序流：連接同一個池內的流程元素。

• 訊息流：顯示池之間的通訊。

資料

資料物件代表業務流程中產生或需要的資訊。類型包括：

• 資料物件：一般資料。
• 資料輸入: 流程所需的資料。
• 資料輸出: 流程產生的資料。
• 資料儲存: 持久性資料儲存。

物件

物件提供額外資訊，但不會影響流程：

• 群組: 對圖形進行分類。

• 文字註解: 為流程物件添加細節。

BPMN 範例

考慮一家蒸餾水公司希望改善其訂購流程。BPMN 圖表將展示從下單到交付的各個步驟，包括客戶互動、訂單處理和物流。

此商業流程模型與符號（BPMN）圖表展示了真 Aqua 蒸餾水公司蒸餾水訂購流程。該流程包含多個關鍵步驟和參與者，每個參與者均以特定泳道表示。以下是對此圖表的詳細說明：

泳道與參與者

1. 客戶: 代表客戶執行的動作。
2. 客戶服務助理: 處理客戶互動與訂單處理。
3. 物流部門經理: 負責安排訂單的配送。
4. 員工: 將蒸餾水配送給客戶。

流程

1. 下訂單:

   • 流程從客戶下訂單開始。
   • 超過90%的請求透過電話提出，10%則透過電子郵件。

2. 核實客戶身份:

   • 客服助理核實客戶的身份。
   • 如果客戶在系統中不存在，則會建立新的客戶帳戶。

3. 建立客戶帳戶:

   • 如果客戶是新客戶，客服助理會建立客戶帳戶。

4. 轉交訂單:

   • 下一個星期三，客服助理將訂單轉交給物流部門進行配送。

5. 安排配送:

   • 物流部門經理接收訂單，並通過指派工作人員和打印配送時間表來安排配送。

6. 送水:

   • 工作人員根據指派的時間表將蒸餾水送達客戶。

物件

• 文字註解:
  • 提供有關訂單下達方式的額外資訊，顯示超過90%的請求是透過電話提出，10%則透過電子郵件。

資料物件

• 採購訂單 [待指派]:

  • 代表需要指派配送的訂單。

• 採購訂單 [待配送]:

  • 代表已準備好配送的訂單。

• 採購訂單 [已完成]:

  • 表示訂單已成功配送。

閘道

• 客戶存在嗎？:
  • 一個決策點，流程在此檢查客戶是否已在系統中存在。
  • 如果有的話，訂單將直接處理；如果沒有，則在處理訂單前先建立新的客戶帳戶。

事件

• 開始事件:

  • 流程從客戶下訂單開始。

• 中間事件:

  • 訂單將於下個星期三轉交至物流部門。

• 結束事件:

  • 流程以將水交付給客戶而結束。

此圖表有效地捕捉了從客戶下訂單到最終交付的整個訂購與配送流程。它包含了關鍵的決策點、資料物件以及不同參與者之間的活動流程，確保了業務流程的清晰且結構化的呈現。

結論

真 Aqua 純淨水公司之業務流程模型與符號（BPMN）圖表，提供了純淨水訂購與配送流程的全面且詳細的視覺化呈現。透過將流程分解為清晰的順序步驟，並明確分配給特定參與者，此圖表確保所有利益相關者都能輕鬆理解並跟隨工作流程。

使用泳道能有效組織流程，透過分離不同參與者的行動，包括客戶、客服助理、物流部門經理與工人。這種分離有助於識別每位參與者的角色與責任，促進更好的協調與責任歸屬。

包含網關（例如驗證客戶身份的決策點），突顯了流程中的關鍵決策步驟。這確保流程能適應不同情境，例如當客戶尚未存在時，可建立新的客戶帳戶。

此圖表還整合了關鍵的資料物件，例如不同階段的採購訂單（待分配、待交付、已完成），這些對於追蹤訂單進度至關重要。這些資料物件提供了訂單狀態的清晰軌跡，確保整個流程的透明度與可追蹤性。

圖表中的實體（例如文字註解）增添了重要的背景資訊。例如，註解指出超過90%的請求是透過電話提出，10%則透過電子郵件，這提供了關於客戶行為的洞察，對於流程優化與客服改進具有參考價值。

總體而言，BPMN 圖表是一種強大的流程改進與標準化工具。它幫助公司識別潛在瓶頸，優化運作並提升效率。透過提供業務流程的清晰且結構化的呈現，該圖表促進了利益相關者之間更好的溝通與合作，最終有助於公司實現提升市場佔有率和客戶滿意度的目標。

總而言之，True Aqua 純淨水公司的 BPMN 圖表證明了 BPMN 在建模與改進業務流程方面的有效性。它為公司實現提升營運效率和提高客戶滿意度的目標提供了路線圖，確保純淨水訂購與配送流程更加順暢高效。

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