Benutzerreisekarten sind nicht nur ein Gestaltungsergebnis; es ist ein strategisches Werkzeug, das die Kluft zwischen Gesch\u00e4ftszielen und menschlichen Bed\u00fcrfnissen \u00fcberbr\u00fcckt. Es wandelt abstrakte Nutzerdaten in eine greifbare Erz\u00e4hlung um, sodass Teams aus ihren Silos herauskommen und in die Fu\u00dfstapfen ihrer Kunden treten k\u00f6nnen.<\/p>\n
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Warum Reisekarten heute wichtiger denn je sind<\/h3>\n
Da digitale Erlebnisse zunehmend komplex werden, haben Nutzer weniger Geduld f\u00fcr Reibungsverluste. Ein einziger verwirrender Schritt im Checkout oder eine unklare Fehlermeldung k\u00f6nnen zu Abwanderung f\u00fchren. Reisekarten helfen Organisationen, solche Momente vorherzusehen, bevor sie eintreten, und potenzielle Frustrationen in Gelegenheiten zur Freude zu verwandeln.<\/p>\n
Br\u00fcckenschlag zwischen Gesch\u00e4ftszielen und Nutzerbed\u00fcrfnissen<\/h3>\n
Unternehmen konzentrieren sich oft auf Konversionsraten, w\u00e4hrend Nutzer darauf abzielen, Probleme zu l\u00f6sen. Die Reisekartenanalyse verbindet diese Perspektiven, indem sie zeigt, wie die Verbesserung der Nutzererfahrung direkt Gesch\u00e4ftsziele wie Retention, Lebenswert und Markenbef\u00fcrwortung beeinflusst.<\/p>\n
Was Sie in diesem Leitfaden lernen werden<\/h3>\n
Dieser Leitfaden f\u00fchrt Sie von den theoretischen Grundlagen der Reisekartenanalyse zu einem praktischen, schrittweisen Rahmenwerk. Wir analysieren die Struktur einer Karte, erforschen die Psychologie hinter Nutzerverhalten und gehen gemeinsam ein praktisches Beispiel durch: Sarah kauft ihr erstes Smartphone. Am Ende verf\u00fcgen Sie \u00fcber die Werkzeuge, um wirksame Karten zu erstellen, die echte Ver\u00e4nderungen bewirken.<\/p>\n
Teil I: Die Grundlagen der Benutzerreisekartenanalyse<\/h2>\n1. Was ist eine Benutzerreisekarte?<\/h3>\n
Definition und zentrales Ziel<\/strong> Der Unterschied zwischen einer Reisekarte, einem Nutzerfluss und einem Service-Blueprint<\/strong><\/p>\n Nutzerfluss:<\/strong>\u00a0Ein lineares Diagramm, das die Schritte zeigt, die ein Nutzer durch eine Oberfl\u00e4che unternimmt (z.\u202fB. Klicken auf Schaltfl\u00e4che A \u2192 Wechseln zur Seite B). Es ist taktisch und auf Funktionalit\u00e4t ausgerichtet.<\/p>\n<\/li>\n Service-Blueprint:<\/strong>\u00a0Eine detaillierte Karte, die vor- und hintergr\u00fcndige Nutzert\u00e4tigkeiten sowie Prozesse, Systeme und Richtlinien f\u00fcr Mitarbeiter umfasst. Sie ist operativ und auf die Dienstleistungserbringung ausgerichtet.<\/p>\n<\/li>\n Reisekarte:<\/strong>\u00a0Eine ganzheitliche Sichtweise, die Emotionen, Motivationen und Schmerzpunkte \u00fcber mehrere Kan\u00e4le und Zeitr\u00e4ume hinweg einbezieht. Sie ist strategisch und auf das Erlebnis ausgerichtet.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Die vier Schl\u00fcsselkomponenten: Person, Zeitstrahl, Ber\u00fchrungspunkte und Emotionen<\/strong> Persona:<\/strong>\u00a0Wer unternimmt diese Reise?<\/p>\n<\/li>\n Zeitverlauf:<\/strong>\u00a0Wann beginnt und endet die Reise?<\/p>\n<\/li>\n Ber\u00fchrungspunkte:<\/strong>\u00a0Wo interagiert der Nutzer mit der Marke?<\/p>\n<\/li>\n Emotionen:<\/strong>\u00a0Wie f\u00fchlt sich der Nutzer w\u00e4hrend dieser Interaktionen?<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n Abbau von Silos zwischen Abteilungen<\/strong> Identifizierung von Schmerzpunkten und Reibungspunkten<\/strong> Entdecken von Innovationsm\u00f6glichkeiten<\/strong> Ausrichtung der Stakeholder an einer einzigen Wahrheitsquelle<\/strong> Der emotionale Verlauf (Spitzen-Ende-Regel)<\/strong> Kognitive Belastung und Entscheidungsersch\u00f6pfung<\/strong> Integration des \u201eJobs to Be Done\u201c (JTBD)-Frameworks<\/strong> Um eine Karte zu erstellen, m\u00fcssen Sie ihre Bausteine verstehen:<\/p>\n Akteure:<\/strong>\u00a0Unterscheiden Sie zwischen Ihren\u00a0Personas<\/strong>\u00a0(archetypische Darstellungen) und\u00a0Tats\u00e4chliche Nutzer<\/strong>\u00a0(echte Datenpunkte). Personas liefern Kontext; echte Nutzer liefern Validierung.<\/p>\n<\/li>\n Phasen:<\/strong>\u00a0Teilen Sie die Reise in grobe Stufen auf. H\u00e4ufige Phasen sind\u00a0Bewusstsein<\/strong>\u00a0(Entdecken des Bedarfs),\u00a0Ber\u00fccksichtigung<\/strong>\u00a0(Forschung nach Optionen),\u00a0Entscheidung<\/strong>\u00a0(Kaufen), und\u00a0Retention<\/strong>\u00a0(Verwenden und Empfehlen).<\/p>\n<\/li>\n Aktionen:<\/strong>\u00a0Die spezifischen Schritte, die der Nutzer unternimmt (z.\u202fB. \u201eSucht nach Bewertungen\u201c, \u201eF\u00fcgt dem Warenkorb hinzu\u201c).<\/p>\n<\/li>\n Kan\u00e4le:<\/strong>\u00a0Das Medium, in dem die Interaktion stattfindet (Web, Mobile App, Im Gesch\u00e4ft, E-Mail, Telefon).<\/p>\n<\/li>\n Ber\u00fchrungspunkte:<\/strong>\u00a0Die spezifischen Kontaktpunkte innerhalb dieser Kan\u00e4le (z.\u202fB. Anklicken einer Anzeige, Erhalt einer Best\u00e4tigungs-E-Mail).<\/p>\n<\/li>\n Emotionskurve:<\/strong>\u00a0Ein Liniendiagramm, das die Stimmung des Nutzers \u00fcber die Zeit visualisiert und H\u00f6chstwerte (Begeisterung) sowie Tiefpunkte (Frustration) hervorhebt.<\/p>\n<\/li>\n Schmerzpunkte gegen\u00fcber Freudepunkten:<\/strong>\u00a0Identifizieren Sie, was Reibung (Schmerz) verursacht und was Freude (Freude) schafft.<\/p>\n<\/li>\n M\u00f6glichkeiten:<\/strong>\u00a0Die wichtigste Spalte. F\u00fcr jeden Schmerzpunkt fragen Sie: \u201eWie k\u00f6nnen wir das beheben?\u201c F\u00fcr jeden Freudepunkt fragen Sie: \u201eWie k\u00f6nnen wir das verbessern?\u201c<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Was der Nutzer sieht (Vorderb\u00fchne)<\/strong> Was die Organisation tut (Hinterb\u00fchne\/interne Prozesse)<\/strong> Abgrenzung des Umfangs<\/strong> Sammeln bestehender Daten<\/strong> Analytik:<\/strong>\u00a0Wo geben Nutzer auf?<\/p>\n<\/li>\n \u00a0Support-Tickets:<\/strong>\u00a0Was sind die h\u00e4ufigsten Beschwerden?<\/p>\n<\/li>\n \u00a0CRM-Daten:<\/strong>\u00a0Wie lange dauert der Verkaufszyklus?<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Durchf\u00fchrung von Nutzerforschung<\/strong> Interviews:<\/strong>\u00a0Fordere Nutzer auf, dir ihre letzte Erfahrung Schritt f\u00fcr Schritt zu erkl\u00e4ren.<\/p>\n<\/li>\n Umfragen:<\/strong>\u00a0Messe die Stimmungen zu verschiedenen Phasen quantitativ.<\/p>\n<\/li>\n Tagebuchstudien:<\/strong>\u00a0Lasse Nutzer ihre Gef\u00fchle und Handlungen \u00fcber mehrere Tage in Echtzeit dokumentieren.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Definieren des \u201eWer\u201c<\/strong> Schaffen des Kontexts<\/strong> Aufbau des mentalen Modells des Nutzers<\/strong> Auflistung der Stadien<\/strong> Abbildung von Aktionen, Einstellungen und Emotionen<\/strong> Identifizierung der Ber\u00fchrungspunkte und Kan\u00e4le<\/strong> Dokumentation von Schmerzpunkten und Momenten der Wahrheit<\/strong> Wahl des richtigen Formats<\/strong><\/p>\n Tabellenkalkulation:<\/strong>\u00a0Hervorragend f\u00fcr Zusammenarbeit und Detailgenauigkeit.<\/p>\n<\/li>\n Diagramm\/Infografik:<\/strong>\u00a0Besser geeignet f\u00fcr Geschichten und Pr\u00e4sentationen f\u00fcr Stakeholder.<\/p>\n<\/li>\n Digitales Whiteboard:<\/strong>\u00a0Ideal f\u00fcr remote Teams und iterative Workshops.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Erstellen einer \u201eGeschichte\u201c-Erz\u00e4hlung<\/strong> Der \u201eUnd was?\u201c-Test<\/strong> Umsetzung von Erkenntnissen in umsetzbare Roadmaps<\/strong> \u00dcbergabe an Produkt-, Design- und Marketingteams<\/strong> Iterieren und Aktualisieren der Karte im Laufe der Zeit<\/strong> Um diese Konzepte zu veranschaulichen, betrachten wir ein konkretes Beispiel.<\/p>\n Hintergrund:<\/strong><\/p>\n Persona:<\/strong>\u00a0Sarah, 22, Studentin.<\/p>\n<\/li>\n Merkmale:<\/strong>\u00a0Budgetbewusst, technikaffin aber kein Experte, sch\u00e4tzt soziale Vernetzung und Kameraleistung.<\/p>\n<\/li>\n Ziel:<\/strong>\u00a0Ein zuverl\u00e4ssiges Smartphone im mittleren Preissegment kaufen, ohne zu viel auszugeben.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Umfang:<\/strong>\u00a0End-to-End-Prozess vom Sehen einer Anzeige bis zum Auspacken des Ger\u00e4ts.<\/p>\n Aktion:<\/strong>\u00a0Sarah scrollet durch Instagram und sieht eine Anzeige f\u00fcr das \u201eNova X\u201c-Telefon, das seine Kamera hervorhebt.<\/p>\n<\/li>\n Ber\u00fchrungspunkt:<\/strong>\u00a0Soziale-Medien-Anzeige.<\/p>\n<\/li>\n Emotion:<\/strong>\u00a0Neugierig, leicht skeptisch (\u201eIst es wirklich so gut?\u201c).<\/p>\n<\/li>\n Schmerzpunkt:<\/strong>\u00a0Die Anzeige verweist auf eine Homepage, nicht auf die spezifische Produktseite. Sie muss danach suchen.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Aktion:<\/strong>\u00a0Sie sucht auf YouTube nach \u201eNova X Test\u201c und pr\u00fcft Preisverfolgungsseiten.<\/p>\n<\/li>\n Ber\u00fchrungspunkt:<\/strong>\u00a0YouTube, Drittanbieter-Testseiten, Preisaggregatoren.<\/p>\n<\/li>\n Emotion:<\/strong>\u00a0\u00dcberw\u00e4ltigt. Zu viele widerspr\u00fcchliche Meinungen.<\/p>\n<\/li>\n Gelegenheit:<\/strong>\u00a0Die Website der Marke verf\u00fcgt \u00fcber keinen klaren Vergleichschart mit Wettbewerbern.\u00a0L\u00f6sung: F\u00fcgen Sie ein \u201eWarum Nova X?\u201c-Vergleichsmodul hinzu.<\/em><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Aktion:<\/strong>\u00a0Sie findet einen Studenten-Rabattcode, f\u00fcgt das Telefon in ihren Warenkorb hinzu und geht zur Kasse.<\/p>\n<\/li>\n Touchpoint:<\/strong>\u00a0E-Commerce-Website, Zahlungsgateway.<\/p>\n<\/li>\n Emotion:<\/strong>\u00a0Nerv\u00f6s. Besorgt dar\u00fcber, Kreditkarteninformationen auf einer neuen Seite einzugeben.<\/p>\n<\/li>\n Schmerzpunkt:<\/strong>\u00a0Das Checkout-Formular bittet um unn\u00f6tige Angaben (wie Faxnummer) und zeigt Sicherheitszeichen nicht deutlich genug.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Aktion:<\/strong>\u00a0Sie erh\u00e4lt eine Best\u00e4tigungs-E-Mail, aber keinen Tracking-Link f\u00fcr 48 Stunden.<\/p>\n<\/li>\n Touchpoint:<\/strong>\u00a0E-Mail, SMS.<\/p>\n<\/li>\n Emotion:<\/strong>\u00a0Ungeduldig, angespannt. \u201eIst meine Bestellung tats\u00e4chlich eingegangen?\u201c<\/p>\n<\/li>\n Schmerzpunkt:<\/strong>\u00a0Mangel an proaktiver Kommunikation.\u00a0L\u00f6sung: Automatisierte SMS-Updates zu wichtigen Versandmeilensteinen.<\/em><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Aktion:<\/strong>\u00a0Das Paket kommt an. Sie \u00f6ffnet es und schaltet das Telefon ein.<\/p>\n<\/li>\n Touchpoint:<\/strong>\u00a0Physische Verpackung, Ger\u00e4te-UI.<\/p>\n<\/li>\n Emotion:<\/strong>\u00a0Begeisterung! Die Verpackung ist hochwertig und leicht zu \u00f6ffnen. Allerdings empfindet sie Frustration, als der Einrichtungswizard sie bittet, ein Konto zu erstellen, bevor sie die Kamera nutzen darf.<\/p>\n<\/li>\n Gelegenheit:<\/strong>\u00a0Erlaube die Einrichtung des \u201eGastmodus\u201c, damit Benutzer das Ger\u00e4t zuerst erkunden k\u00f6nnen.\u00a0L\u00f6sung: \u00dcberarbeite den Onboarding-Fluss, um sofortigen Nutzen zu priorisieren.<\/em><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\nEine Benutzerreisekarte ist eine visuelle Darstellung des Prozesses, den eine Person durchl\u00e4uft, um ein Ziel zu erreichen. Sie erfasst nicht nur\u00a0was<\/em>\u00a0der Nutzer tut, sondern auch\u00a0wie<\/em>\u00a0sie denken und\u00a0\u00a0f\u00fchlen<\/em>\u00a0in jeder Phase. Ihr zentrales Ziel ist es, Empathie zu entwickeln und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu identifizieren.<\/p>\n\n
\nJede wirksame Karte beruht auf vier S\u00e4ulen:<\/p>\n\n
2. Warum eine Reisekarte erstellen? (Der strategische Wert)<\/h3>\n
\nMarketing, Vertrieb, Produkt und Support sehen oft unterschiedliche Teile des Kunden. Eine Reisekarte bringt diese Teams zusammen und schafft ein gemeinsames Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die gesamte Lebensspanne.<\/p>\n
\nDurch die Visualisierung der Reise werden verborgene Frustrationen offensichtlich. Ist das Support-Team \u00fcberfordert, weil die Einarbeitungsanleitung unklar ist? Eine Reisekarte zeigt diese Ursachen auf.<\/p>\n
\nWenn Sie sehen, wo Nutzer Schwierigkeiten haben, erkennen Sie auch, wo sie begeistert sind. Diese \u201eH\u00f6hepunkte\u201c k\u00f6nnen verst\u00e4rkt werden, und L\u00fccken im Markt k\u00f6nnen f\u00fcr neue Funktionen oder Dienstleistungen identifiziert werden.<\/p>\n
\nAnstatt Meinungen zu diskutieren, k\u00f6nnen Teams auf Basis von Belegen diskutieren. Eine gut recherchierte Reisekarte dient als Referenzpunkt f\u00fcr Entscheidungsfindung und stellt sicher, dass alle dasselbe nutzerzentrierte Ziel verfolgen.<\/p>\n3. Die Psychologie hinter der Reise<\/h3>\n
\nPsychologische Forschung zeigt, dass Menschen eine Erfahrung vor allem danach bewerten, wie sie sich zu ihrem H\u00f6hepunkt (intensivsten Punkt) und am Ende gef\u00fchlt haben, nicht nach der Summe oder dem Durchschnitt jeder einzelnen Sekunde. Reisekarten helfen Ihnen, bei diesen entscheidenden Momenten zu gestalten.<\/p>\n
\nJede Entscheidung, die ein Nutzer trifft, erfordert geistige Energie. Eine Reisekarte hebt die Phasen hervor, in denen Nutzer \u00fcberfordert sind durch zu viele Optionen oder komplexe Informationen, sodass Sie die Erfahrung vereinfachen k\u00f6nnen.<\/p>\n
\nNutzer kaufen Produkte nicht nur; sie \u201eengagieren\u201c sie, um eine Aufgabe zu erledigen. Die Integration von JTBD in Ihre Reisekarte hilft Ihnen, die zugrundeliegende Motivation zu verstehen. Zum Beispiel kauft Sarah kein Handy nur, sondern engagiert es, um mit Freunden verbunden zu bleiben und Erinnerungen effizient zu dokumentieren.<\/p>\nTeil II: Schl\u00fcsselkonzepte und Begrifflichkeiten<\/h2>\n
4. Die Anatomie einer Reisekarte (aufgebrochen)<\/h3>\n
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5. Die Perspektive von \u201eVorderb\u00fchne\u201c gegen\u00fcber \u201eHinterb\u00fchne\u201c<\/h3>\n
\nDies ist der sichtbare Teil des Eisbergs: die Website-Oberfl\u00e4che, die Verpackung, der Kundenservice-Anruf. Es ist das, mit dem sich der Nutzer direkt besch\u00e4ftigt.<\/p>\n
\nDies ist der unter Wasser liegende Teil des Eisbergs: die Datenbankabfragen, die Lagerlogistik, die internen Genehmigungsabl\u00e4ufe. Obwohl Nutzer dies nicht sehen, beeinflussen Fehler hier direkt die Vorderb\u00fchnen-Erfahrung. Fortschrittliche Reisemaps (oder Service-Blueprints) verbinden diese beiden Ebenen, um Ursache und Wirkung darzustellen.<\/p>\nTeil III: Der Schritt-f\u00fcr-Schritt-Prozess (Anleitung)<\/h2>\n
6. Phase 0: Vorbereitung und Entdeckung<\/h3>\n
\nVersuche nicht, alles abzubilden. Entscheide, ob du eine\u00a0Ende-zu-Ende<\/strong>\u00a0Reise (z.\u202fB. zum Kunden werden) oder eine\u00a0Spezifische Funktion<\/strong>\u00a0Reise (z.\u202fB. Zur\u00fccksetzen eines Passworts). Beginne klein, wenn du neu darin bist.<\/p>\n
\nBevor du mit Nutzern sprichst, schaue dir an, was du bereits wei\u00dft:<\/p>\n\n
\nF\u00fclle die L\u00fccken mit qualitativen Daten:<\/p>\n\n
7. Phase 1: Aufbau der Person<\/h3>\n
\nErstelle eine Person, die deinen prim\u00e4ren Nutzer f\u00fcr diese Reise darstellt. F\u00fcge demografische Angaben hinzu, konzentriere dich aber st\u00e4rker auf psychografische Aspekte: Ziele, Frustrationen und technische Komfortzone.<\/p>\n
\nDefiniere die Situation. Warum beginnen sie diese Reise gerade jetzt? Was ist ihre Motivation? Eine Person ohne Situation ist nur ein Charakterprofil; eine Person\u00a0mit<\/em>Ein Szenario ist ein Nutzer.<\/p>\n8. Phase 2: Abbildung des Zeitverlaufs und der Phasen<\/h3>\n
\nKarte deine interne Prozesskette nicht ab; karte das mentale Modell des Nutzers ab. Sie k\u00fcmmern sich nicht um deine \u201eQ3-Launch-Phase\u201c; sie k\u00fcmmern sich um \u201eEine L\u00f6sung finden\u201c.<\/p>\n
\nEntwirf die \u00fcbergeordneten Phasen. Bei einer Kaufreise k\u00f6nnte dies beispielsweise sein:\u00a0Bedarfsbewusstsein \u2192 Recherche \u2192 Vergleich \u2192 Kauf \u2192 Lieferung \u2192 Einrichtung.<\/em><\/p>\n9. Phase 3: Ausf\u00fcllen der Details<\/h3>\n
\nF\u00fcr jede Phase liste die spezifischen Aktionen auf. Dann frage: \u201eWas denkt der Nutzer hier?\u201c und \u201eWie f\u00fchlt er sich?\u201c Verwende Emojis oder eine Skala (1\u20135), um die Emotion zu quantifizieren.<\/p>\n
\nNotiere genau, wo diese Aktionen stattfinden. Wechselt der Nutzer von Mobilger\u00e4t auf Desktop? Von E-Mail auf Telefon? Diese \u00dcberg\u00e4nge sind oft die Stellen, an denen Reibung entsteht.<\/p>\n
\nHervorheben der entscheidenden Momente. Ein \u201eMoment der Wahrheit\u201c ist jede Interaktion, bei der der Nutzer einen bleibenden Eindruck von Ihrer Marke bildet.<\/p>\n10. Phase 4: Analyse und Visualisierung<\/h3>\n
\n
\nDeine Karte sollte eine Geschichte erz\u00e4hlen. Verwende Zitate aus Nutzerinterviews, um die Person zu beleben. Mach sie lesbar und ansprechend.<\/p>\n
\n\u00dcberpr\u00fcfe jedes Erkenntnis. Wenn du einen Schmerzpunkt identifizierst, frage \u201eUnd was?\u201c, bis du eine gesch\u00e4ftliche Konsequenz erreichst. Wenn du die Frage nicht beantworten kannst, ist die Erkenntnis m\u00f6glicherweise nicht umsetzbar.<\/p>\n11. Phase 5: Aktion und Verantwortung<\/h3>\n
\nWandle Chancen in Jira-Tickets, Design-Sprints oder Marketingkampagnen um. Weise jeder Chance einen Verantwortlichen zu.<\/p>\n
\nTeilen Sie die Karte weitreichend. Veranstalten Sie eine Workshop-Sitzung, um die Teams Schritt f\u00fcr Schritt durch die Reise zu f\u00fchren. Stellen Sie sicher, dass jeder versteht, welche Rolle er bei der Verbesserung der Erfahrung spielt.<\/p>\n
\nEine Reisekarte ist ein lebendiges Dokument. Sobald sich Ihr Produkt \u00e4ndert oder neue Daten eintreffen, aktualisieren Sie die Karte. Planen Sie viertelj\u00e4hrliche \u00dcberpr\u00fcfungen, um sie aktuell zu halten.<\/p>\nTeil IV: Praxisbeispiel<\/h2>\n
12. Beispiel: Die Reise von \u201eSarah\u201c beim Kauf ihres ersten Smartphones<\/h3>\n
\n
Phase 1: Wahrnehmung und Entdeckung<\/h4>\n
\n
Phase 2: Recherche und Abw\u00e4gung<\/h4>\n
\n
Phase 3: Entscheidung & Kauf<\/h4>\n
\n
Phase 4: Bestellung & Lieferung<\/h4>\n
\n
Phase 5: Auspacken & Onboarding<\/h4>\n
\n
Die Beispiel-Journey-Map<\/h2>\n
\n\n
\n Phase<\/strong><\/td>\n Wahrnehmung<\/strong><\/td>\n Forschung<\/strong><\/td>\n Entscheidung\/Einkauf<\/strong><\/td>\n Lieferung<\/strong><\/td>\n Auspacken\/Einrichtung<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/thead>\n\n \n