Umfassender BPMN-Fallstudie: Wasserlieferungsprozess

Wichtige Konzepte von BPMN

1. 1. Pools und Lanes:
      • • Poolsstellen Teilnehmer oder Organisationen dar, die am Prozess beteiligt sind. Im Diagramm gibt es zwei Pools: „Kunde“ und „True Aquila Water Company.“
      • • Lanesteilen Pools in Teilprozesse oder Rollen innerhalb der Organisation auf. Hier ist der Pool „True Aquila Water Company“ in Lanes für „Kundenservice-Assistent“, „Logistikleiter“ und „Liefermitarbeiter“ unterteilt.

1. 1. Ereignisse:
      • • Ereignisse werden durch Kreise dargestellt und zeigen an, dass etwas während des Prozesses geschieht. Sie können Startereignisse (grüner Kreis mit dünner Umrandung), Zwischenereignisse oder Endereignisse (roter Kreis mit dicker Umrandung) sein.
      • • Im Diagramm ist das Startereignis „Bestellung aufgeben“ (grüner Kreis), und das Endereignis ist „Wasser liefern“ (roter Kreis).

1. 1. Aktivitäten:
      • • Aktivitäten sind Aufgaben oder Arbeiten, die im Prozess ausgeführt werden, und werden durch Rechtecke mit abgerundeten Ecken dargestellt. Beispiele sind „Kundenidentität überprüfen“, „Kundenkonto erstellen“ und „Lieferung organisieren.“

1. 1. Gateways:
      • • Gateways, dargestellt als Rauten, steuern den Ablauf des Prozesses und stellen typischerweise Entscheidungen oder Verzweigungspunkte dar. Die Raute im Diagramm mit der Beschriftung „Kunde vorhanden?“ ist ein Entscheidungspunkt.

1. 1. Ablaufflüsse:
      • • Pfeile verbinden Aktivitäten, Ereignisse und Gateways und zeigen die Ausführungsreihenfolge an. Vollständige Pfeile kennzeichnen den Hauptablauf, während gestrichelte Pfeile Nachrichtenflüsse oder optionale Pfade darstellen können.

1. 1. Nachrichtenflüsse:
      • • Gestrichelte Pfeile stellen den Austausch von Informationen oder Nachrichten zwischen Pools oder Lanes dar. Im Diagramm verbinden gestrichelte Pfeile den „Kunde“-Pool mit der „Kundenservice-Assistent“-Lane und zeigen die Kommunikation an (z. B. Telefonanrufe oder E-Mails).

1. 1. Artefakte:
      • • Artefakte liefern zusätzliche Informationen zum Prozess, wie z. B. Anmerkungen oder Datenobjekte. Das Diagramm enthält Anmerkungen wie „Über 90 % der Anfragen erfolgen per Telefonanruf, 10 % per E-Mail“ sowie Datenobjekte wie „Bestellbestätigung [Erstellt]“, „Bestellbestätigung [Zuzuweisen]“ und „Bestellbestätigung [Zu liefern].“

Interpretation des Diagramms des Wasserversorgungsprozesses

Das BPMN-Diagramm modelliert den Prozess eines Kunden, der eine Bestellung für die Wasserversorgung bei True Aquila Water Company aufgibt. Im Folgenden erfolgt eine schrittweise Interpretation des Prozesses:

1. 1. Initiierung durch den Kunden:
      • • Der Prozess beginnt damit, dass der Kunde über das Startereignis „Bestellung aufgeben“ eine Bestellung initiiert. Die Anmerkung zeigt an, dass über 90 % der Bestellungen per Telefonanruf, 10 % per E-Mail erfolgen, was auf eine Präferenz für direkte Kommunikation hindeutet.

1. 1. Kundenüberprüfung durch den Kundenservice-Assistenten:
      • • Die Bestellung wird von der „Kundenservice-Assistent“-Lane innerhalb von True Aquila Water Company entgegengenommen.
      • • Der Assistent führt die Aktivität „Kundenidentität überprüfen“ durch, um die Kundendaten zu bestätigen.
      • • Anschließend folgt ein Gateway („Kunde vorhanden?“), das einen Entscheidungspunkt darstellt:
          • • Wenn der Kunde nicht existiert (Nein), wird eine neue Aktivität „Kundenkonto erstellen“ ausgelöst, um den Kunden zu registrieren.
          • • Wenn der Kunde bereits existiert (Ja), wird der Prozess fortgesetzt.

1. 1. Bestellweiterleitung und -verarbeitung:
      • • Nach der Überprüfung oder Erstellung des Kundenkontos wird die Aktivität „Bestellung weiterleiten“ durchgeführt, geplant für „Am nächsten Mittwoch“, was ein geplantes Lieferdatum angibt.
      • • Während dieses Schritts wird ein Datenobjekt „Bestellbestätigung [Erstellt]“ generiert, das die Dokumentation der Bestellung darstellt.

1. 1. Logistikmanagement:
      • • Die Bestellung wird an die Spur „Logistikmanager“ weitergeleitet, wo die Aktivität „Lieferung organisieren“ ausgeführt wird. Hierbei wird die Logistik für die Wasserlieferung koordiniert.
      • • Das Datenobjekt „Bestellbestätigung [Zuzuweisen]“ wird aktualisiert, um den Status der Bestellung widerzuspiegeln, während sie sich der Lieferung nähert.

1. 1. Ausführung der Lieferung:
      • • Die Bestellung wird anschließend von der Spur „Liefermitarbeiter“ bearbeitet, wo das Endereignis „Wasser liefern“ stattfindet und die Fertigstellung des Prozesses markiert.
      • • Die Datenobjekte „Bestellbestätigung [Zu liefern]“ und „Bestellbestätigung [Abgeschlossen]“ verfolgen den Fortschritt der Bestellung und ihren Endstatus.

Analyse und Schlüssel-Erkenntnisse

1. 1. Prozesseffizienz:
      • • Der Prozess ist optimiert, mit klaren Rollen (Kundenservice-Assistent, Logistikmanager, Liefermitarbeiter) und einer logischen Abfolge von Aktivitäten.
      • • Das Entscheidungsgateway („Kunde existiert?“) stellt sicher, dass neue Kunden ordnungsgemäß eingeschrieben werden, wodurch Verzögerungen oder Fehler vermieden werden.

1. 1. Kommunikationskanäle:
      • • Die Anmerkung zur Bestellabwicklung (90 % Telefon, 10 % E-Mail) hebt die Abhängigkeit des Unternehmens von direkter Kommunikation hervor, die die Kundenzufriedenheit und Reaktionszeiten beeinflussen könnte.

1. 1. Planung und Zeitpunkt:
      • • Die Anmerkung „Am nächsten Mittwoch“ deutet auf einen festen Liefertermin hin, der bei Bedarf größerer Flexibilität für Kunden zu einem Engpass werden könnte. Dies könnte eine weitere Analyse zur Optimierung der Lieferzeit rechtfertigen.

1. 1. Datenverwaltung:
      • • Die Verwendung von „Bestellbestätigungs“-Datenobjekten in verschiedenen Phasen (Erstellt, Zuweisen, Zu liefern, Abgeschlossen) gewährleistet Transparenz und Nachverfolgbarkeit im gesamten Prozess und unterstützt Verantwortlichkeit und Nachvollziehbarkeit.

1. 1. Mögliche Verbesserungen:
      • • Der feste Liefertermin (nächster Mittwoch) könnte flexibler gestaltet werden, um dringende Bestellungen zu berücksichtigen.
      • • Die Automatisierung der Schritte „Kundenidentität überprüfen“ und „Kundenkonto erstellen“ über ein Kundenportal könnte manuelle Aufwände und Fehler reduzieren.
      • • Die Echtzeitverfolgung der Lieferungen könnte die Kundenerfahrung verbessern, indem sie Aktualisierungen zum Bestellstatus bereitstellt.

Fazit

Dieses BPMN-Diagramm modelliert die Wasserversorgung beim True Aquila Water Company effektiv und veranschaulicht die Interaktionen zwischen dem Kunden und verschiedenen Unternehmensrollen. Durch die Nutzung der standardisierten Notation von BPMN bietet das Diagramm eine klare, visuelle Darstellung des Arbeitsablaufs, die die Erkennung von Ineffizienzen, die Optimierung von Prozessen und die Sicherstellung, dass alle Beteiligten ihre Verantwortlichkeiten verstehen, erleichtert. Der Prozess zeigt ein Gleichgewicht zwischen manuellen und strukturierten Aufgaben und bietet Raum für technologische Verbesserungen, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Diese Fallstudie unterstreicht die Stärke von BPMN als Werkzeug für Prozessmodellierung, Analyse und kontinuierliche Verbesserung in der Unternehmensführung.