Fallstudie: BPMN für die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen

Diese Fallstudie zeigt die Anwendung des Business Process Model and Notation (BPMN) zur Vereinfachung eines Versicherungsanspruchsverarbeitungssystems. Wir werden einen vereinfachten Anspruchsprozess analysieren und die wichtigsten BPMN-Elemente sowie deren Einfluss auf Effizienz und Klarheit hervorheben.

1. Einleitung: Die Notwendigkeit von Klarheit und Effizienz

Die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen beinhaltet oft komplexe Workflows mit mehreren Beteiligten, verschiedenen Datenquellen und regulatorischen Anforderungen.Traditionelle Methoden zur Dokumentation dieser Prozesse, wie beispielsweise Flussdiagramme oder textuelle Beschreibungen, können mehrdeutig und schwer zu pflegen sein. Dies führt zu:

• Missverständnisse:Zwischen Business-Analysten, Entwicklern und Stakeholdern.
• Ineffizienz:Aufgrund von Engpässen, Redundanzen und mangelnder Prozesstransparenz.
• Fehler:Bei der Anspruchsabwicklung, was zu Kundenunzufriedenheit und finanziellen Verlusten führt.

BPMN bietet eine standardisierte grafische Notation zur Darstellung von Geschäftsprozessen, die eine klare Kommunikation ermöglicht und Prozessverbesserungsinitiativen fördert.

2. Der Fall: Anspruchsverarbeitung bei ArchiSurance

ArchiSurance, ein fiktives Versicherungsunternehmen, steht vor Herausforderungen bei der Verwaltung seines Anspruchsprozesses. Das bestehende System ist langsam, fehleranfällig und bietet keine Transparenz. Das Unternehmen entscheidet sich dafür, BPMN einzuführen, um seinen Anspruchsprozess zu modellieren und zu optimieren.

3. Modellierung des „Anspruch bearbeiten“-Prozesses mit BPMN

Der Kernprozess „Anspruch bearbeiten“ wird in mehrere Teilprozesse und Aufgaben aufgeteilt, die mit BPMN-Elementen dargestellt werden:

3.1. Kernelemente und ihre Verwendung:

• Startereignis:Dargestellt durch einen dünnen Kreis, der den Beginn des „Anspruch bearbeiten“-Prozesses auslöst.In diesem Fall handelt es sich um die Aufgabe „Anspruch registrieren“.
• Aktivitäten: Dargestellt durch abgerundete Rechtecke, die Aufgaben oder Unterprozesse bezeichnen. Beispiele sind „Antrag annehmen“, „Schaden bewerten“ und „Zahlung freigeben“.
• Gateways: Dargestellt durch Diamanten, die den Ablauf des Prozesses basierend auf Bedingungen steuern. Die Aufgabe „Schaden bewerten“ wird durch ein exklusives Gateway (XOR) fortgesetzt, um zu prüfen, ob der Anspruch gültig ist oder nicht.
• Ablaufflüsse: Dargestellt durch durchgezogene Pfeile, die die Reihenfolge der Aktivitäten anzeigen. Zum Beispiel verbindet der Ablauffluss „Antrag annehmen“ mit „Schaden bewerten“.
• Exklusives Gateway (XOR): Dargestellt durch einen Diamanten mit einem „X“ darin, verwendet, um Entscheidungspunkte zu modellieren, bei denen nur ein Pfad gewählt werden kann.
• Paralleles Gateway: Dargestellt durch einen Diamanten mit einem „+“ darin, verwendet, um Situationen zu modellieren, bei denen mehrere Aktivitäten gleichzeitig ausgeführt werden können.
• Inklusives Gateway: Dargestellt durch einen Diamanten mit einem Kreis darin, verwendet, um Situationen zu modellieren, bei denen je nach Bedingungen ein oder mehrere Pfade gewählt werden können.
• Endereignis: Dargestellt durch einen dicken Kreis, der das Ende des Prozesses markiert.

3.2. Ablaufbeschreibung des Prozesses (siehe Diagramm):

1. Anspruchsregistrierung: Der Prozess beginnt mit der Registrierung eines neuen Anspruchs.
2. Anspruch annehmen: Der Anspruch wird überprüft und zur Bearbeitung angenommen.
3. Schaden bewerten: Der Umfang des Schadens wird bewertet.
4. Exklusiver Gateway (Anspruch gültig?): Aufgrund der Bewertung leitet der Gateway den Prozess entweder zu „Zahlung autorisieren“ (bei Gültigkeit) oder zu „Anspruch ablehnen“ (bei Ungültigkeit) weiter.
5. Zahlung autorisieren: Wenn der Anspruch gültig ist, wird die Zahlung autorisiert.
6. Paralleler Gateway (Kunde benachrichtigen & Aufzeichnungen aktualisieren): Nach der Zahlungsautorisierung finden zwei Aktivitäten parallel statt: die Benachrichtigung des Kunden über die Zahlung und die Aktualisierung interner Aufzeichnungen.
7. Anspruch ablehnen: Wenn der Anspruch ungültig ist, wird er abgelehnt und der Kunde wird benachrichtigt.
8. Ende-Ereignis: Der Prozess endet nach Zahlung oder Ablehnung.

4. Vorteile der Verwendung von BPMN:

• Verbesserte Kommunikation: BPMN-Diagramme bieten eine gemeinsame Sprache für alle Beteiligten, um den Anspruchsprozess zu verstehen.
• Erhöhte Effizienz: Durch die Visualisierung des Prozesses können Engpässe und Redundanzen leicht identifiziert und beseitigt werden.
• Verringerte Fehler: Klare Prozessdefinitionen minimieren Unklarheiten und verringern die Wahrscheinlichkeit von Fehlern bei der Bearbeitung von Ansprüchen.
• Verbesserte Zusammenarbeit: BPMN erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Business-Analysten, Entwicklern und Stakeholdern.
• Bessere Prozessführung: BPMN-Diagramme können verwendet werden, um den Anspruchsprozess zu überwachen, zu analysieren und kontinuierlich zu verbessern.
• Automatisierungspotenzial: BPMN-Modelle können verwendet werden, um ausführbaren Code für die Automatisierung von Teilen des Prozesses zu generieren.

5. Herausforderungen und Überlegungen:

• Komplexität: Bei sehr komplexen Prozessen können BPMN-Diagramme groß und schwer zu verwalten werden.
• Tools: Die Auswahl des richtigen BPMN-Tools ist entscheidend für eine effektive Modellierung und Prozessausführung.
• Schulung: Stakeholder müssen in die BPMN-Notation und Methodik geschult werden.
• Wartung: BPMN-Diagramme müssen aktualisiert werden, während sich der Prozess weiterentwickelt.

6. Fazit:

Diese Fallstudie zeigt den Wert von BPMN bei der Vereinfachung und Verbesserung der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen.Durch die Bereitstellung einer klaren und standardisierten Darstellung des Prozesses ermöglicht BPMN es ArchiSurance, die Kommunikation zu verbessern, die Effizienz zu steigern, Fehler zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Obwohl Herausforderungen bestehen, überwiegen die Vorteile der Verwendung von BPMN für die Prozessmodellierung und -führung die Nachteile. Da Organisationen zunehmend auf prozessgesteuerte Abläufe angewiesen sind, wird BPMN weiterhin eine entscheidende Rolle bei der Schaffung von Prozessklarheit und Agilität spielen.

BPMN-Referenzen

1. Umfassender Leitfaden für Visual Paradigm zur Geschäftsprozessmodellierung
2. Optimierung von Geschäftsprozessen mit der BPMN-Software zur Geschäftsprozessmodellierung von Visual Paradigm
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